Directeur/Directrice de l'Expérience Client Omnicanal

Le Directeur ou la Directrice de l'Expérience Client Omnicanal est le chef d'orchestre de la relation entre une marque et ses clients. Sa mission est de concevoir, mettre en œuvre et optimiser une stratégie garantissant une expérience client exceptionnelle, transparente et sans couture, quel que soit le point de contact : site web, application mobile, réseaux sociaux, centre d'appels, magasin physique, etc. Ce rôle stratégique, rattaché à la direction générale, consiste à placer le client au cœur de toutes les décisions de l'entreprise. Il s'appuie sur une analyse fine des données (parcours de navigation, retours clients, indicateurs de satisfaction comme le NPS ou le CSAT) pour identifier les points de friction et les opportunités d'amélioration. Au quotidien, il/elle collabore avec de multiples départements – marketing, ventes, IT, service client, opérations – pour aligner les processus, les outils et la culture d'entreprise autour d'un objectif commun : la satisfaction client. Il/elle pilote des projets de transformation majeurs, comme l'implémentation d'un nouveau CRM, la refonte d'un parcours d'achat ou le lancement d'un programme de fidélité personnalisé. Sur le marché marocain, en pleine digitalisation, ce poste est devenu crucial pour les entreprises des secteurs des télécoms, de la banque, de la grande distribution et du e-commerce qui cherchent à se différencier par la qualité de service plutôt que par le prix. Il exige une double compétence, à la fois analytique pour interpréter les données, et humaine pour insuffler une véritable culture client à tous les niveaux de l'organisation.